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    12306客服:“求票”電話接得最多

    類別:社會新聞發布人:聯迪發布時間:2017-01-13

    2017年春運大幕今日開啟。昨日,在上?;鴣嫡疽徊嗟納蝦L肪?2306客戶服務中心,每個坐席上的客服人員都在不停地忙碌著,接聽電話幾乎從沒有間歇?!耙丫?天沒有休息了,這段時間忙著解答太多旅客的問題。其實,回鄉的急切心情我也有?!崩醋越韉鬧蛋喟喑す檔?。

    12306客服:“求票”電話接得最多

    聽到最多是什么?

    如何才能買到票

    “別騙我了,這些票都是被你們預留在自己這里了,讓我們打工的回不了家,這個電話我就不掛了,等到你們把預留票給我?!薄敖憬?,我學生票買晚了,我想回家,求求你幫幫我?!泵康醬涸嘶鴣燈痹な燮詡?,12306客服中心接到的來電當中,旅客最為關切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票,有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來,而一些思鄉心切的旅客說著說著就哭出聲來。

    “其實我又何嘗不能理解這種心情,但我也買不到票?!蔽庥ú?0歲出頭,今年是她作為12306客服代表經歷的第三個春運年頭了。據其介紹,前段時間,尤其是上個月春運火車票預售高峰期,只要各個車站的整點預售時間一過,有關“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了?!耙壞匠嫡臼燮閉愎?,很多旅客發現車票售完了,就打電話來質問:怎么才剛剛發售,所有車票都顯示為‘無’了,你們肯定沒有放票?!蔽庥ㄋ?,在春運火車票預售期間,熱門方向的車票本來就是供不應求,例如四川、西安方向的車票幾乎都是“秒光”。其實12306官方網站也有明確告知,平臺肯定是一次性放票的,顯示無票就是真的沒有了。吳瑩一般都會建議買不到票的旅客不妨試試撿漏,勤刷12306網站或者手機APP,例如起售時間30分鐘后或者開車前15天等時間節點,運氣好的話,可以成功撿漏。

    “很多旅客可能不相信,其實,我和他們一樣,也盯著12306平臺刷票?!崩醋園不招塹奈庥?,略帶郁悶地告訴記者,今年她也沒有買到回家的火車票,還有些同事也沒買到票。隨著搶票希望越來越渺茫,她打算今年就在12306客服中心過年了,“春節前后正是人手緊缺的時候,為保證接通率,干脆就不回去了,和小伙伴們一起過年吧。除夕夜家里老人難免會嘮叨幾句,嘮叨完也就算了?!?

    最愛聽到什么?

    認可“鐵路人”的來電

    據客服中心主任徐娟霞介紹,在客服代表接聽的電話當中,尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數?!耙攀鍥凡檎抑饕擠⑸詼底?,尤以滬寧線、滬杭線這樣運行時間較短的線路最為突出,經?;岢魷致每鴕攀鍥返那榭??!?

    幾天前,客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電,當日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達南京南站后,發現自己裝有40萬元現金的黑色手提包可能丟在火車上了。電話里徐先生語氣非常急切,說找不到就不掛電話?!翱贍芩欽嫻募焙苛?,我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊,于是我就記錄下了他的情況,并反饋至該趟列車的列車長?!笨擅幌氳降諞煌ǖ緇爸竺還嗑?,阮麗君又接到了徐先生的投訴電話,投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢款?!暗筆蔽曳淺N?,記錄好投訴,掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了?!?

    沒過多久,阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話。原來,車站已經告知徐先生,遺失物品已經找到,前往南京南站領取即可?!暗緇爸?,徐先生希望客服代表能轉達他對列車長的感謝,不過十分高興的他忘記了撤銷對我的投訴?!比罾鼉檔?,“其實我們最愛在電話里聽到旅客表揚我們鐵路人,哪怕不是自己,但這都是對我們的一種認可?!?

    最“怕”聽到什么?

    除夕夜一聲“新年快樂”

    至于最“怕”聽到什么?這些年輕的客服代表們表示,不是旅客的質疑、投訴,甚至是對他們以及家人的謾罵,他們覺得這些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天,旅客們在電話里的一聲“新年快樂”。

    “按照培訓要求,我們在通話過程中是不能流露出一些情緒的,但是,那句話不行,聽到就‘崩’了?!蔽庥ㄋ擔骸懊糠瓿Φ卑?,除了一些旅客會咨詢購買返程車票和退票等業務問題,還有些旅客會用朋友的口氣和我們聊天,‘除夕,你們也上班啊,祝你們新年快樂??!’這樣的祝福真的很溫暖,像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人,突然被人惦記,那一刻真的好想家,會哭出來?!?

    12306客服:“求票”電話接得最多

    [新聞鏈接]

    旅客最常提的問題有哪些?

    1。我買不到火車票了,幫我訂一張吧?

    2。我身份證是不是落在售票窗口了?

    3。堵車了,趕不上車怎么辦?

    4。我能帶著我的小狗和酒上車嗎?

    5。我家人在某某班次的列車上,但我聯系不上他,能幫我找到他(她)嗎?

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